Restaurateurs, comment gérer les réclamations et les objections des clients
Les réclamations
Une idée reçue pour commencer : « Nous n’avons quasiment pas de plaintes clients, nos clients sont donc satisfaits » : grave erreur !
En réalité, il faut savoir que près de 90 % des clients insatisfaits ne le font pas savoir et que 75 % d’entre eux risquent de partir à la concurrence.
Le restaurant doit mettre en œuvre des dispositions efficaces pour communiquer avec les clients pour avoir des retours d’informations y compris leurs réclamations. Il s’agit pour l’entreprise de traiter la réclamation pour restaurer la confiance et satisfaire à nouveau le client puis tirer les leçons de la réclamation pour s’améliorer, pour
fidéliser le client et développer ses activités.
Une réclamation est faite par un client lorsqu’il n’est pas satisfait d’une prestation. Il faut la prendre en compte et la traiter le plus rapidement possible.
La rĂ©clamation est une vĂ©ritable « chance » pour l’entreprise de reconquĂ©rir la confiance du client, de sauvegarder de bonnes relations et de pĂ©renniser le niveau d’affaires.
| RĂ©clamations | Traitements |
| L’accueil est impersonnel, désagréable | Former le personnel sur l’importance de l’accueil et du contact client. |
| Manque de propreté des locaux | Mettre en place des planning de nettoyage quotidien |
| Décoration de mauvais goût | Décoration neutre pour plaire au plus grand nombre. |
| Les plats sont mauvais | Analyser avec le client ce qui n’est pas bon : s’il n’est pas a son goût ? mal assaisonné ? mal cuit ? |
| Temps d’attente trop long | Revoir l’organisation de la salle et de la cuisine. Vérifier la bonne répartition des tâches et la bonne communication entre les service. |
| Prix trop élevés | Trouver les meilleurs produits au meilleurs prix. Vérifier les prix par rapport à la prestation |
| Personnel incompétent | Former le personnel sur la connaissance des produits et des mets |
Les objections
Répondre à des objections est un exercice périlleux car une objection mal traitée peut faire échouer une vente.
Une bonne argumentation construite permet en gĂ©nĂ©ral d’y faire face. Plusieurs types d’objections existent :
La critique le client connaît le produit mais n’en n’est pas satisfait,
Le scepticisme il doute de votre proposition,
L’opposition, le produit est trop cher pour lui,
L’indifférence il pense ne pas être intéressé par le produit
L’objection indique un dĂ©saccord avec ce qui est proposĂ© et signifie que votre prĂ©sentation n’a pas Ă©tĂ© suffisamment claire ou n’a pas rĂ©pondu Ă l’ensemble des attentes de votre interlocuteur.
GĂ©rer les objections nĂ©cessite une parfaite connaissance du produit ou du service. L’objection n’est pas une
agression personnelle. Elle rĂ©vèle tout simplement que vous n’avez pas totalement rassurĂ© votre client sur un certain nombre de points importants Ă ses yeux.
Ne vous braquez pas, ne foncez pas tĂŞte baissĂ©e, ne montrez pas Ă votre interlocuteur que vous n’approuvez pas son objection.
Vous construisez votre rĂ©ponse et vous profitez de cette opportunitĂ© pour poser des questions. Ne paniquez pas et soyez sĂ»r de vous. Vous ĂŞtes le professionnel, vous devez maĂ®triser la situation. Prenez donc le temps d’apporter une rĂ©ponse construite et complète.
RĂ©pondez toujours Ă l’objection pour maintenir le lien de confiance.
| Objections | Identifications | Traitements |
| « Je prendrais bien de l’agneau mais le goût est trop fort » |
scepticisme | Transformer l’objection en argument « l’agneau a du goût en effet mais la viande est excellente». « Apporter des précisions pour lever le doute agneau élevé dans le Pyrénées sa chair est très tendre». |
| « Ce dessert à la carte est vraiment trop cher » |
Opposition | Diminuer l’importance de l’objection et approuver le client « je comprends mais les desserts sont très copieux et préparés par un chef pâtissier MOF» « c’est vrai mais cela permets de découvrir des dessert de grande qualité » |
| « Non merci, pas de dessert avec le repas, ce serait trop » |
IndiffĂ©rence | Faire prĂ©ciser l’objection proposer une solution. « N’avez–vous pas gardĂ© une petite place pour une douceur ? Etes vous pressĂ© ? « Je peux vous proposer de prendre un dessert pour deux ou de vous servir une demi–portion » |
| « Le menu dégustation est trop copieux » |
Critique | Diminuer l’importance de l’objection et approuver le client « je comprends mais les plats sont servis en demi–portions » « c’est vrai mais cela permet de goĂ»ter plusieurs spĂ©cialitĂ©s en un seul repas » |