Clients mécontents au restaurant

Clients mécontents au restaurant : top 10 des raisons et des solutions pour y remédier

La satisfaction client, facteur clé de succès d’un établissement de restauration, est au centre des préoccupations de tout restaurateur. Afin d’optimiser son offre et de proposer des produits et un service toujours plus alignés aux attentes des clients, il est primordial de comprendre les causes de l’insatisfaction client, et d’identifier les actions à déployer pour y remédier.

Pour ce faire, Zenchef vous propose un top 10 des raisons les plus fréquentes de l’insatisfaction des clients et un tour d’horizon des solutions pour résoudre ces différentes sources de mécontentement.

1. Un service en salle trop lent

Un service à table trop lent peut considérablement nuire à l’expérience client. C’est en effet une source de frustration et d’insatisfaction très répandue dans le milieu de la restauration.

Pour offrir un service à table optimisé, il est essentiel de minimiser les temps d’attente entre l’accueil et la distribution de menus, la prise de commande et la réception des plats, et la fin du repas jusqu’à la remise de l’addition. 

Pour réduire l’insatisfaction client liée à la lenteur du service, voici solutions quelques solutions pouvant être mises en place : 

• Assurer une excellente communication, immédiate et fluide, entre les membres des équipes de cuisine et en salle ; 
• Mettre en place une organisation bien rodée avec des plannings du personnel optimisés ;  
• Assurer une excellente répartition des tâches entre les différents membres du personnel (prise de commande, service, débarrassage des tables et traitement de l’addiction…) et s’assurer, grâce à la création de fiches de postes, que chacun sait exactement ce qu’il doit faire ; 
• Créer des fiches techniques de cuisine qui permettent aux serveurs de connaître le temps de préparation des plats et au personnel de cuisine de gagner en efficacité ; 
• Utiliser des outils digitaux afin d’optimiser la gestion de son restaurant, tels que :
  • Un module de gestion des réservations, tel que celui proposé par Zenchef, pour réduire la gestion des réservations par téléphone, très longue et chronophage ; 
  • La création d’un menu digital accessible par QR code afin de permettre aux clients de consulter la carte sans avoir à attendre l’arrivée du serveur ; 
  • L’utilisation de tablettes numériques pour réduire le temps de prise de commande ; 
  • L’utilisation d’un outil de paiement par QR Code, pour permettre aux clients de régler leur addition en toute autonomie ; 
  • …

2. Des problèmes d’hygiène dans l’établissement

Des locaux sales, un mobilier poussiéreux, un personnel à la tenue négligée, des sanitaires insalubres… Un manque d’hygiène en restaurant peut, à raison, générer un fort mécontentement de la part des clients. Cela répond par ailleurs à des exigences réglementaires strictes et à des enjeux majeurs de sécurité alimentaire. 

Il est donc essentiel d’assurer, en tout temps, une hygiène irréprochable dans son restaurant. 

Pour cela, plusieurs actions simples peuvent être déployées, telles que : 

• Mettre en place d’un plan de nettoyage ; 
• Vérifier régulièrement l’état du mobilier, les sanitaires et fournir les produits d’hygiène de base ; 
• Suivre une formation HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point) ; 
• Sensibiliser, former et éduquer son personnel aux enjeux liés à l’hygiène et la sécurité alimentaire en restauration ; 
• S’assurer du strict respect de la chaîne du froid et de la chaîne du chaud ; 
• S’assurer en permanence du respect des bonnes pratiques d’hygiène et de sécurité alimentaire à tous les égards (stockage et conservation des aliments, manipulation des ingrédients, agencement du local, gestion des déchets…) ; 
• … 

Pour en avoir plus sur le sujet, nous vous invitons à consulter notre article : « Les normes sanitaires « Toutes les règles d’hygiène et les normes à respecter dans un restaurant ».

3. Des erreurs de commande au restaurant

Les erreurs de commande au restaurant sont également une cause fréquente de mécontentement et d’agacement chez les clients, avant même d’avoir commencé leur repas.

Afin de réduire les erreurs de commande, plusieurs solutions s’offrent à vous : 

• Mettre en place un système de transmission des commandes efficace entre l’équipe de salle et l’équipe de cuisine grâce à l’utilisation d’outils digitaux ;
• Récapituler clairement la commande avec le client ; 
• Utiliser la prise de commande digitale via un QR Code ou grâce à des tablettes numériques ; 
• Avant de servir, vérifier avec les clients que les plats correspondent bien à leur commande ; 
• Résoudre rapidement toute erreur de commande, et proposer une compensation, telle qu’un dessert offert, en contrepartie du temps d’attente supplémentaire occasionné ; 
• Sensibiliser son équipe en salle à l’importance de la satisfaction du client et à l’optimisation de la prise de commande ; 
• …

4. Un restaurant trop bruyant

Un restaurant trop bruyant peut également générer un réel inconfort pour les clients, voire même gâcher leur repas.

Pour créer un cadre apaisant et réduire le bruit dans un restaurant, il est notamment possible : 

• D’aménager l’espace, d’installer des panneaux acoustiques ou des cloisons en matériaux absorbants…
• De choisir des chaises rembourrées et pas trop lourdes ; 
• D’installer des nappes sur les tables pour atténuer les bruits des couverts et de la vaisselle ;  
• De limiter les surfaces dures comme le carrelage au sol, les murs en béton et les surfaces de table en verre qui contribuent à amplifier le niveau sonore ; 
• D’aménager, lorsque cela est possible, des espaces plus privés et individuels ; 
• De veiller à ce que le volume de la musique d’ambiance ne soit pas trop élevé ; 
• De choisir une musique d’ambiance douce, apaisante et adaptée aux goûts de la clientèle ; 
• …

5. Une attente trop longue à l’arrivée 

Une attente prolongée avant d’être placé peut générer une forte insatisfaction chez les clients et renvoyer, dès l’arrivée, une mauvaise image du restaurant.

Pour pallier les risques d’attente à l’accueil, la mise en place d’un système de gestion des réservations en ligne, tel que le module proposé par Zenchef, est une excellente solution. Cela permet en effet de mieux anticiper l’affluence et d’assurer un taux de rotation optimal dans le restaurant. 

6. Un service peu agréable

Il peut arriver qu’un client ait affaire à un serveur peu souriant, désagréable, impoli, voire irrespectueux. Quand le mécontentement du client est légitime, il est alors possible de suivre les conseils suivants pour gérer et résoudre les conflits : 

• Présenter des excuses sincères ; 
• Écouter attentivement et avec empathie le client exprimer son mécontentement ;
• Faire un geste commercial pour compenser la gêne occasionnée ; 
• Former son personnel à l’importance d’un service de qualité, délivré avec le sourire, avec politesse, bienveillance et professionnalisme ; 
• … 

7. Des portions de plats insuffisantes 

Certains clients peuvent également manifester leur mécontentement quand les portions des plats sont moins grandes qu’à l’accoutumée. 

Pour pallier cette source d’insatisfaction client, il faudra notamment : 

• Veiller à la très haute qualité du plat et à l’utilisation d’ingrédients de haut standing lorsque la portion est réduite ; 
• S’adapter aux besoins des clients, en suivant leurs commentaires et avis Google ; 
• Évaluer les plats les plus rentables et ajuster les portions en conséquence ; 
• S’assurer que le prix du plat est cohérent par rapport à la portion proposée ; 
• Offrir des options de personnalisation, avec la possibilité d’ajouter des accompagnements supplémentaires, par exemple.

8. Un manque de confort en salle

Outre l’expérience culinaire, il est essentiel d’offrir à ses clients un environnement confortable, calme et agréable où ils pourront passer un moment privilégié et savourer leur plat sereinement. En effet, une décoration bâclée, un mobilier peu harmonieux, un local trop chauffé ou trop froid ou encore une luminosité peu adaptée sont autant de facteurs pouvant impacter la satisfaction client.  

Pour y remédier, voici quelques solutions à mettre en place : 

• Réguler la température de la salle et l’adapter selon les saisons ; 
• Installer une décoration agréable et cohérente par rapport au type de cuisine proposé et au style du restaurant ; 
• Choisir un éclairage agréable et diffus, avec des luminaires esthétiques (appliques, lustres, lampes de table, plafonniers…) ; 
• Espacer suffisamment les tables ;  
• Réduire le niveau sonore avec une bonne isolation acoustique ; 
• Opter pour un mobilier confortable avec des chaises rembourrées, etc.

9. Un manque de variété dans le menu 

Un menu peu varié est également l’une des raisons fréquentes du mécontentement des clients réguliers, qui peuvent alors rapidement se lasser des plats proposés. 

Pour remédier à cette insatisfaction, il est notamment possible de : 

• Suivre les avis clients sur son restaurant, pour prendre connaissance des attentes de sa clientèle concernant les produits proposés ; 
• Proposer des plats saisonniers ; 
• Intégrer des plats du jour au menu, qui changent régulièrement ; 
• Proposer des plats végétariens et vegan pour répondre aux différentes habitudes alimentaires des clients ; 
• Mieux connaître ses clients, leurs préférences alimentaires et leurs goûts, grâce à un outil CRM ; 
• … 

10. Des plats de mauvaise qualité

Lorsqu’un client est mécontent à cause d’un plat de mauvaise qualité (trop salé, trop épicé, peu assez cuit ou trop cuit …), il est indispensable de réagir rapidement afin de résoudre ce problème.

Voici quelques-unes des solutions immédiates face à une telle situation :

• Proposer un nouveau plat en remplacement ; 
• Demander au chef d’intervenir auprès du client ; 
• Identifier les raisons qui ont causé la mauvaise qualité du plat ; 
• Offrir une compensation sous la forme d’un geste commercial ; 
• Utiliser des ingrédients frais, des fruits et légumes de saison et des produits provenant de producteurs locaux, afin de garantir une qualité optimale en permanence ; 
• … 

Source: Zenchef