HĂ´tels : droits et obligations des professionnels
Le classement des hĂ´tels
Les hĂ´tels sont classĂ©s en catĂ©gories (les Ă©toiles) en fonction de leur Ă©quipement, de leur confort et de leurs services. Le classement n’est pas obligatoire mais lorsqu’il existe, il est signalĂ© par des panonceaux rouges.
Ă€ noter
Seuls les hĂ´tels classĂ©s peuvent prĂ©tendre Ă l’appellation « HĂ´tels de tourisme ». L’hĂ´tel de tourisme est un Ă©tablissement commercial d’hĂ©bergement classĂ©, qui offre des chambres ou des appartements meublĂ©s en location Ă une clientèle de passage qui y effectue un sĂ©jour caractĂ©risĂ© par une location Ă la journĂ©e, Ă la semaine ou au mois, mais qui, sauf exception, n’y Ă©lit pas domicile. Il peut comporter un service de restauration. Il est exploitĂ© toute l’annĂ©e en permanence ou seulement pendant une ou plusieurs saisons. Il est dit « hĂ´tel saisonnier » lorsque sa durĂ©e d’ouverture n’excède pas neuf mois par an en une ou plusieurs pĂ©riodes (article D. 311-4 du Code du tourisme). La dĂ©cision individuelle de classement en hĂ´tel de tourisme est valable cinq ans.
La nouvelle rĂ©glementation prĂ©voit aussi une distinction « Palace » permettant la reconnaissance d’hĂ´tels prĂ©sentant des caractĂ©ristiques exceptionnelles, tenant notamment Ă leur situation gĂ©ographique, Ă leur intĂ©rĂŞt historique, esthĂ©tique ou patrimonial particulier ainsi qu’aux services qui y sont offerts.
L’affichage des tarifs et des prix
Les prix des hĂ´tels sont libres. Ils peuvent donc varier d’un Ă©tablissement de mĂŞme catĂ©gorie Ă l’autre.
Les hĂ´teliers ont l’obligation d’afficher certains prix au lieu de rĂ©ception de la clientèle et Ă l’extĂ©rieur de l’hĂ´tel. Ils doivent ainsi afficher :
- le prix pratiqué pour une nuitée en chambre double : il s’agit du prix pratiqué effectivement pour la nuit à venir, en cas de réservation à la réception. L’hôtelier peut également indiquer à la place le prix maximun pour une nuitée en chambre double pendant une période au choix incluant la prochaine nuitée ;
- l’information sur les prestations proposées : petit-déjeuner servi ou non dans l’établissement, connexion internet accessible ou non depuis la chambre et, le cas échéant, si ces prestations sont comprises ou non dans le prix de l’hébergement ;
- les modalités selon lesquelles le consommateur peut accéder à l’information sur les prix de l’ensemble des autres prestations commercialisées.
Dans la salle Ă manger ou au bar, l’affichage des boissons et denrĂ©es offertes Ă la vente est obligatoire. Les prix des communications tĂ©lĂ©phoniques doivent ĂŞtre portĂ©s Ă la connaissance de la clientèle.
En cas d’annulation
- Si vous devez annuler votre réservation, vous perdez vos arrhes (sauf geste commercial de l’hôtelier). Cependant, un accord amiable est toujours possible.
- Si l’hĂ´telier se dĂ©siste, il peut ĂŞtre condamnĂ© Ă vous rembourser le double des arrhes versĂ©es.
Par précaution, il convient de toujours consulter les conditions générales de vente de l’établissement.
La réservation
Pour enregistrer la rĂ©servation, l’hĂ´telier demandera des arrhes. En effet, traditionnellement, il est question en hĂ´tellerie d’arrhes et non d’acompte. Il n’existe pas de pourcentage lĂ©gal pour les arrhes, mais seulement une coutume qui est le versement de 2 Ă 3 nuitĂ©es pour les sĂ©jours supĂ©rieurs Ă une semaine.
Le séjour
L’arrivĂ©e
L’heure d’arrivĂ©e limite dans un hĂ´tel n’est pas rĂ©glementĂ©e. Toutefois, si vous devez arriver tard, prĂ©venez l’hĂ´telier, sinon il pourrait disposer de votre chambre après l’heure limite d’arrivĂ©e indiquĂ©e dans les conditions gĂ©nĂ©rales de vente.
Bon Ă savoir
En premier lieu, reportez-vous aux conditions gĂ©nĂ©rales de vente (CGV) de chaque Ă©tablissement afin de vĂ©rifier les horaires d’arrivĂ©e. En cas de versement d’arrhes, si vous arrivez au-delĂ de l’heure limite, il convient de prĂ©venir l’hĂ´telier qui devrait normalement attendre votre arrivĂ©e. En revanche, si vous ne prĂ©venez pas l’hĂ´telier de votre retard, celui-ci pourrait relouer la chambre, retenir les arrhes versĂ©s.
La chambre ne vous plaît pas ?
Une seule solution : vous entendre avec l’hĂ´telier pour en changer.
Vous pouvez en effet toujours refuser la chambre et quitter l’hĂ´tel, mais vous perdez vos arrhes et l’hĂ´telier est en droit de vous rĂ©clamer des dommages et intĂ©rĂŞts.
Si la chambre n’est pas conforme au descriptif, vous pouvez porter plainte pour publicitĂ© mensongère (notamment s’il existait un dĂ©pliant publicitaire dĂ©crivant les lieux de façon abusive) ou engager un procès devant les juridictions civiles pour non-respect du contrat (articles 1146 et suivants du Code civil).
L’hĂ´telier peut-il…
… refuser de recevoir des enfants ?
Un hĂ´telier n’a pas, bien sĂ»r, le droit de refuser l’accès de son Ă©tablissement aux familles accompagnĂ©es d’enfants. En effet, il tomberait alors sous le coup des articles L.225-1 Ă 225-4 du Code pĂ©nal qui interdisent les discriminations fondĂ©es sur l’origine, le sexe, la situation de famille, l’appartenance Ă une ethnie, nation, race, religion dĂ©terminĂ©e.
MalgrĂ© ce texte, certains hĂ´teliers peuvent prĂ©texter que les cris des nourrissons sont gĂŞnants ou dĂ©clarer simplement que l’hĂ´tel est complet ou dĂ©muni de lits supplĂ©mentaires. Il n’est pas Ă©vident alors de dĂ©montrer la mauvaise foi de l’hĂ´telier. Il faut se mettre en rapport avec une association de consommateurs, et, le cas Ă©chĂ©ant, porter plainte auprès du procureur de la RĂ©publique.
Enfin, si l’hĂ´telier accepte de mettre un lit supplĂ©mentaire pour un enfant dans votre chambre, il pourra en majorer le prix.
… refuser de recevoir des personnes célibataires ?
Les cĂ©libataires sont parfois victimes de la mauvaise foi ou de la mauvaise volontĂ© des hĂ´teliers qui estiment que, en leur louant une chambre en pleine saison, ils perdent le bĂ©nĂ©fice Ă©ventuel d’une ou plusieurs pensions ou demi-pensions.
Les chambres individuelles étant rares, surtout dans les hôtels de tourisme, il peut arriver que des personnes seules soient confrontées à ce refus de vente plus ou moins bien camouflé. Il s’agit là aussi de discrimination du fait de leur situation de famille (articles L.225-1 à 225-4 du Code pénal).
En revanche, le cĂ©libataire qui se voit accorder une chambre pour deux personnes, alors qu’il n’y a pas de chambre individuelle disponible (cas le plus frĂ©quent) ne peut exiger une rĂ©duction de prix. Mais l’hĂ´telier n’a pas le droit de lui faire payer des prestations supplĂ©mentaires sous prĂ©texte qu’il est seul.
… refuser les animaux ?
Tous les hĂ´teliers n’acceptent pas les animaux domestiques. Posez la question au moment de la rĂ©servation. Les guides touristiques signalent gĂ©nĂ©ralement les Ă©tablissements qui acceptent les animaux.
… refuser de loger une troisième personne dans la même chambre ?
Oui. L’hĂ´telier est en droit de refuser. Il peut cependant l’accepter et facturer un lit supplĂ©mentaire (montant de la prestation Ă afficher).
En cas d’interruption de sĂ©jour
L’hĂ´telier peut conserver les arrhes dĂ©jĂ versĂ©es et Ă©ventuellement rĂ©clamer des dommages et intĂ©rĂŞts.
Et si vous souhaitez prolonger le séjour ?
La prolongation se fait uniquement avec l’accord de l’hĂ´telier, il ne pourra augmenter le prix de la chambre, sauf s’il vous attribue une chambre plus chère parce qu’aucune autre n’est disponible.
La remise de la noteAu moment de payer, l’hĂ´telier est tenu de vous remettre une note indiquant :
- la date ;
- la raison sociale, l’adresse, la catĂ©gorie de l’Ă©tablissement ;
- le numéro de la chambre occupée ;
- la durée de votre location ;
- vos nom et adresse ;
- les prix, taxes et service compris, des prestations qui vous ont été fournies ;
- la somme totale due.
Attention aux notes approximatives ou incomplètes : le manque de précisions, outre qu’il est illégal, ne facilite pas une contestation éventuelle.
La fin de séjour
En principe, il faut libĂ©rer la chambre en fin de matinĂ©e, mais un arrangement est possible avec l’hĂ´telier.
La remise de la note
Au moment de payer, l’hĂ´telier est tenu de vous remettre une note indiquant :
- la date ;
- la raison sociale, l’adresse, la catĂ©gorie de l’Ă©tablissement ;
- le numéro de la chambre occupée ;
- la durée de votre location ;
- vos nom et adresse ;
- les prix, taxes et service compris, des prestations qui vous ont été fournies ;
- la somme totale due.
Attention aux notes approximatives ou incomplètes : le manque de précisions, outre qu’il est illégal, ne facilite pas une contestation éventuelle.
Que faire en cas de litige ?
Dans un premier temps, une démarche « amiable » auprès du professionnel est à privilégier (conservez une copie de votre réclamation).
Dans un second temps, d’autres démarches amiables ou judiciaires sont possibles (cf. rubrique « Résoudre un litige »). Les associations de consommateurs de votre département peuvent également vous aider à trouver un règlement amiable avec le professionnel.
Les plaintes relatives au classement des hôtels de tourisme peuvent être adressées à Atout France qui reçoit les plaintes motivées des clients qui ont séjourné dans un hôtel classé de tourisme.
Les Ă©lĂ©ments ci-dessus sont donnĂ©s Ă titre d’information. Ils ne sont pas forcĂ©ment exhaustifs et ne sauraient se substituer aux textes officiels.